Il primo ascolto del caregiver

Il primo ascolto del caregiver


1. IL SERVIZIO DI RISPOSTA TELEFONICA: LA STORIA


Il servizio di Risposta Telefonica dell’ A.M.A.P. è attivo dal 1998. E’ rivolto a chiunque desideri avere informazioni sulla malattia di Alzheimer e in genere sulle demenze, ma in particolare è rivolto al familiare che segue e cura negli anni il proprio malato. Mediamente in un anno attraverso il servizio di risposta telefonica seguiamo circa 100 nuove famiglie e riceviamo numerose telefonate. Quando il servizio fu attivato si decise di utilizzare uno schema prestabilito entro cui contenere la telefonata. Il servizio grosso modo si imponeva di essere un servizio di segreteria. Ben presto ci si rese conto che i bisogni e le condizioni emotive del chiamante non potevano essere costrette negli schemi che ci proponevamo. Cercando di correggere le prime impostazioni sulla base dell’iniziale esperienza, ci siamo avvicinati con una diversa metodologia ai bisogni dell’utente.

2. L’ASCOLTO


Consideriamo la telefonata un gesto molto importante, un gesto che ha una valenza psicologica di un certo rilievo. Dietro una telefonata spesso ci sono indecisioni, difficoltà da superare, prima di comporre il numero il familiare può avere alzato la cornetta più volte e non essere riuscito a concludere l’azione. Questo gesto implica per il familiare, anche per quello che da noi non si aspetta nulla, un coinvolgimento psicologico importante; è pericoloso sottovalutare tutto questo o non saper coglierlo nel momento in cui si manifesta. Al telefono ci giunge una richiesta di aiuto a volte molto velata, una richiesta che si esprime con difficoltà e incertezza (chiamo per un’amica, una mia conoscente, ecc…) e che ha diritto di essere ascoltata, eventualmente a ricevere una risposta in quel momento. E’ un momento importante per il familiare, è il momento in cui pensa che può chiedere e ricevere aiuto, tra un momento potrebbe correre dietro il malato e dimenticarsi di averne bisogno. Il primo contatto del familiare è dunque centrato sull’ascolto e sul saper ascoltare, un ascolto discreto che non infrange eventuali barriere e protezioni psicologiche, un ascolto che mentre da al familiare la possibilità di sfogarsi, permette a noi di conoscere quella situazione così uguale alle altre ma così intimamente diversa. E’ da qui che può nascere un rapporto fondato sulla fiducia, che garantisca continuità (terapeutica) anche solo telefonica ed offra beneficio al chiamante.


3. LA CONSULENZA TELEFONICA


Attualmente non è dunque un servizio di segreteria, un numero verde, possiamo definirlo un servizio di consulenza telefonica. Riteniamo infatti che ciò che contraddistingue la consulenza non sia tanto un contenuto o un insieme di tecniche, quanto la qualità della relazione, il tipo di processo comunicativo che si instaura fra consulente e consultante e che nei primi approcci è garantito dal sapere ascoltare. E’ per questo motivo che sin da subito questo servizio è svolto a cura di psicologi.

4. L’UTENTE

Le richieste telefoniche che pervengono al nostro telefono sono le più varie, dalle informazioni che ci richiedono gli operatori del settore sulle attività svolte dall’associazione, alle preoccupazioni dei “fobici”. Il numero maggiore di telefonate ci giunge comunque dai familiari, anche sotto mentite spoglie. Telefonate accese, rassegnate, aggressive, ansiose, speranzose, tergiversanti, dirette, polemiche, furtive, numerosi modi che sono la sintesi della situazione familiare che sta vivendo il chiamante e della sua reazione a questa, numerosi modi per chiedere AIUTO.


5.

IL FAMILIARE: L’INVIO

Il tipo di telefonata e di richiesta del familiare cambia molto se c’è un inviante. In genere, i familiari che ci chiamano perché il geriatra, il neurologo ha consigliato di farlo, hanno con noi un rapporto franco e diretto. Spesso il loro familiare è in cura nel progetto Cronos e questo li aiuta ad inquadrare questa “strana malattia” nel significato classico della parola, chiamare in Associazione su consiglio del medico diventa parte della terapia. Il farmaco assunto dal malato protegge il familiare dal sovraccarico emotivo del senso di impotenza che la malattia comporta. Il primo ascolto in questo caso serve a stabilire un rapporto di fiducia con il chiamante che ha comunque delle buone aspettative. Emerge l’ansia del familiare che ha appena saputo della diagnosi, ma si dimostra collaborante e partecipa attivamente agli interventi educazionali alla gestione del malato, ponendo le basi per un’efficace sostegno fisico e psicologico. All’estremo opposto c’è invece il chiamante che ci contatta di sua iniziativa che, stanco ed esausto, sfiduciato nelle istituzioni, chiama per sfogarsi, a volte per gridarci in faccia la sua sofferenza. E’ il chiamante con il quale è più difficile riuscire a stabilire un rapporto, ma è quello che ha più bisogno di aiuto. Se riusciamo a stabilire un buon rapporto iniziale avremo modo di scoprire che dietro l’approccio duro e critico si celano delle aspettative di aiuto. In genere si tratta del coniuge (donna) che ha alle spalle sette-otto-dieci anni di assistenza al malato e altrettanti di non cura di sé, è importante potergli offrire un aiuto per la gestione dello stress. Infine, la nostra attività non può trascurare il significato unico e particolare che ha il TEMPO in questo contesto. Il tempo, passa velocemente sul corpo e sulla mente del malato, il familiare non ha tempo sufficiente per tutti gli impegni di assistenza, non ha tempo per se stesso, il tempo assume nuovi significati emotivi, ci si aggrappa al passato perché quello presente non lascia ricordi, il tempo va considerato e rispettato anche in senso terapeutico affinché assuma valore il nostro tempo! In questa realtà nulla è più prezioso del tempo, perciò è il tempo che lo psicologo deve proteggere fin dal primo ascolto.

Come e a che numero


049 8976402

Telefono con segreteria.

Lunedì e venerdì

Consulenza telefonica: lunedì dalle 16.00 alle 18.00 e venerdì dalle 10.00 alle 12.00. .

Per accadere al servizio, contattaci